au PAY マーケットが安全対策を公表｜商品未着時の相談先と補償条件

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au PAY マーケットを運営するauコマース＆ライフは、2026年9月24日に、同年1〜6月の安全対策を公表しました。AIによる違反出品の検知や、やらせ注文の取り締まりを強化したという報告です。

ただし、安全対策の改善と「すべての購入が安全」「未着なら必ず返金」は別です。発表の数字を読み解きながら、商品が届かないときの連絡先と、お買いもの補償の対象条件を確認しましょう。

公式のお買いもの補償サービスを確認する／ヘルプ・お問い合わせを開く

600％・43％・98％は、それぞれ何の数字？

今回の数字は、auコマース＆ライフが公表した取り組みの実績です。購入者全体の被害率や、第三者による安全性評価を示すものではありません。

違反出品の検知効率：600％向上

2026年4月に、新規出品を対象としたAIの自動検知システムを導入。従来の目視審査と比べ、規約に違反する出品を見つける効率が600％向上したとしています。

これは審査の検知効率の数字です。買い物の安全性が600％上がった、違反商品がすべてなくなった、という意味ではありません。

商品に関する利用者の通報：43％減少

商品に関する利用者からの通報件数は、2025年度下半期と比べ43％減少したとの報告です。通報の件数なので、被害に遭った人数・金額や、今後の購入でトラブルに遭う確率へそのまま置き換えることはできません。

やらせ注文件数：98％削減

AIの常時監視に専門担当者の目視審査を組み合わせ、販売者自身が購入したように見せる「やらせ注文」を取り締まったと説明しています。2026年6月時点の件数は、2025年度下半期比で98％削減したとのことです。

この実績も、すべてのレビューが正確だという保証ではありません。会社が掲げる「不正ゼロ」は目標であり、今回の公表で不正が完全になくなったと確認されたわけではありません。

出典：auコマース＆ライフ「2026年上半期の安心・安全への取り組みレポート」（PDF、2026年9月24日）。数字の対象・比較基準は同資料の説明に基づきます。

購入前は、還元率に加えて店舗・配送条件を見る

安全対策の発表やポイント還元率だけで購入を決めず、商品と店舗の条件を確認します。スマホケースや周辺機器を買う場合も、対応機種・型番、数量、送料込みの支払額まで見ておきましょう。

• 商品：写真だけでなく、型番・対応機種・新品／中古・付属品を読む。
• 配送：発送予定日、配送方法、追跡の可否を確認する。
• 店舗：販売者情報、連絡先、営業時間を確認する。
• 返品：返品・交換の条件と、問い合わせが必要な期限を読む。

注文内容や店舗とのやり取りを控えておくと、相談時に説明しやすくなります。ポイント特典の条件は、三太郎の日の対象・上限と参加手順で別に確認できます。特典を受けられることは、その商品の品質や補償適用を保証するものではありません。

支払ったのに届かないときの確認順

1. 注文と配送状況を確認する。購入履歴、支払い、発送予定日、追跡情報を照合します。発送前なのか、発送済みの配送トラブルなのかを分けます。
2. 店舗へ連絡する。公式の補償案内は、店舗への催促メールと、営業時間内の電話連絡を先に行うよう求めています。店舗からの返信を受信できる設定も確認してください。
3. 解決しなければ公式窓口へ相談する。商品が送られず、店舗が送品・返金に応じず連絡も取れない場合は、au PAY マーケットへ注文内容と連絡の経緯を伝えます。
4. 窓口の案内に沿って申請する。補償は自動適用ではありません。請求する方法・金額によって必要な手続きと書類が変わります。

出典：au PAY マーケット「au ID会員のお買いもの補償について・補償規定」。店舗の発送後に起きた配送事故と、店舗が取引を履行しない未着は区別して案内されています。

お買いもの補償は、どんな取引が対象？

公式案内の対象例は、代金を支払ったのに商品が送られず、出品者に送品・返金の意思がなく、連絡も途絶えている取引です。会員登録をし、au IDでログインして購入したことなどが条件になります。

• 対象例：支払後も商品が送られず、電話・メールで店舗と連絡が取れず、返金もない。
• この補償の対象外：商品は届いたが色が違う、破損している、説明と異なる場合。まず店舗へ相談します。
• 別に確認するケース：店舗は発送したが、配送中の紛失・盗難で届かない場合。この補償の対象外と案内されています。

個人事業主・法人、会員登録なしやau IDでログインせずに購入した取引、金券などにも対象外条件があります。Pontaパスの有料会員だから、すべての購入が補償される制度ではありません。審査の結果、補償が適用されない場合もあります。

ここでの「対象外」は、このお買いもの補償制度の条件です。店舗への返品・交換相談や、別の制度での対応まで一律に否定する意味ではありません。

公式紹介ページで対象と申請入口を確認する

50万円は上限。送料や手数料まで必ず戻るわけではない

補償対象は購入価格で、送料と振込手数料は対象外です。1回の事故で50万円以内、1年間の合計も50万円以内とされています。ただし、1出品者に対する補償総額は2,000万円が上限で、対象購入者で均等に分けた額が50万円を下回る場合は、個人の上限も下がります。

請求は原則6カ月に1回限り。購入代金が1万円未満で、Pontaポイント（au PAY マーケット限定）による補償を請求する場合は、回数制限がないという別条件です。限定ポイントでの支払いは、自由に使える現金の返金とは分けて考えてください。

出典：公式補償案内・規定の「補償範囲および対象」「請求の回数」「支払い方法」。クーポン利用分も別の支払い条件があります。適用額は個別審査と規定で確認します。

購入日から120日以内の通知が必要。待たずに相談する

制度の適用を希望する旨の通知・申請は、購入日から120日以内と案内されています。これは120日間待ってよいという意味ではありません。店舗に連絡しても解決しなければ、早めに窓口へ相談してください。

現金で請求する場合と、購入代金1万円以上を限定ポイントで請求する場合は、メールでの案内に加えて書類申請も必要です。支払証明、本人確認書類、警察への届出などが案内されています。購入代金1万円未満を限定ポイントで請求する場合は、所定フォームと審査による別の手順です。

書類提出にも期限があります。公式FAQと規定には30日以内という案内があるため、窓口からメールが届いたら、いつを起点とする期限かと、必要書類をすぐに確認してください。記事の説明だけで提出期限を判断せず、指定された公式窓口へ相談・提出します。

出典：公式「補償請求の申請及び補償金の受取り方法」・補償規定第3〜4条。審査や支払い日数は目安を含み、申請すれば必ず補償されるものではありません。

よくある質問

安全レポートの発表で、不正はゼロになった？

不正ゼロは会社の目標です。今回の数字は検知効率・通報件数・やらせ注文の改善実績であり、全購入の安全保証ではありません。

商品が届けば、破損や色違いもこの補償を使える？

公式案内は、到着済み商品の破損・説明相違などをこの制度の対象外としています。商品ページの条件と店舗の案内を確認し、店舗へ連絡してください。

最大50万円なら、申請した金額がそのまま支払われる？

そうとは限りません。対象取引、購入価格、事故・年間の上限、出品者単位の総額、除外条件と審査があります。送料や振込手数料も対象外です。

安全対策の数字は正しく読み、困ったときは取引の状態を分けて相談する。注文・支払い・配送と店舗への連絡を確認してから、公式の補償条件と窓口の案内へ進みましょう。

お買いもの補償の対象条件を確認する／公式ヘルプ・お問い合わせを開く

安全報告の公表日：2026年9月24日。サポート・補償案内の確認日：2026年10月3日。条件は変更される場合があります。購入時の条件と、実際に窓口から届く案内をご確認ください。